Co zrobić, jeśli klient powie "to jest drogo" i "pomyślę o tym"...

Oto wskazówki dotyczące radzenia sobie z obiekcjami klientów.

Niestabilna sytuacja na świecie zawsze nieuchronnie wpływa na biznes, a walka o klientów staje się jeszcze bardziej zacięta. W takiej sytuacji bardzo ważna jest praca z sprzeciwem. Po prostu puszczając wątpiącego klienta, firma prawie zawsze go traci. Przeczytaj, jak uniknąć takiego błędu i jak odpowiedzieć na zarzuty „Drogie” i „Pomyślę o tym”.

Platforma Ringostat regularnie przeprowadza testy zderzeniowe działów sprzedaży jako „tajemniczy klient”. Okazało się, że jednym z najczęstszych błędów menedżerów jest nieumiejętność pracy z obiekcjami. Najczęstsze z nich to „Drogi” i „Pomyślę o tym”. Mogłoby się wydawać, że takie odpowiedzi są ostatecznym „werdyktem” dla transakcji. Ale jeśli prawidłowo poradzisz sobie z takimi obiekcjami, możesz sprowadzić klienta do zakupu.

Obiekcje „To jest drogie”
Podczas testu zderzeniowego „tajemniczy klient” dowiedział się o cenie i powiedział, że widział ten sam produkt/usługę taniej. Potem celowo przerwał, aby kierownik mógł się sprzeciwić. Ale w 40% przypadków sprzedawcy nawet nie próbowali nic powiedzieć w odpowiedzi. Jeśli kierownik odpowiedział, to na pewno nie coś, co mogłoby przekonać klienta. Oto prawdziwe przykłady takich odpowiedzi:

Takich odpowiedzi nie można nazwać pracą z obiekcjami. Od razu oferując zniżkę lub darmową wysyłkę firma zarobi mniej. Oszczędności na kompletowanie produktów to także minus dla zysku firmy. Menedżer powinien starać się sprzedawać więcej.

W kilku firmach po tym, jak „tajemniczy klient” powiedział „Za drogo”, natychmiast się z nim pożegnali. Musiałem „dać drugą szansę”, pytając, co obejmuje usługa. Chociaż sam sprzedawca musiał to wyrazić - w celu uzasadnienia ceny. Okazuje się, że menedżer nie tylko nie stara się utrzymać, ale chce jak najszybciej pozbyć się klienta.

W wielu firmach obsługa sprzeciwu nie jest dobrze przemyślana. A zdanie o wysokiej cenie uważane jest za coś w rodzaju ostatecznego werdyktu. Menedżer musi improwizować, więc uzasadnienie wysokiej ceny jest nieprzekonujące.

Jak odpowiedzieć na obiekcje „To jest drogo”
Taki sprzeciw można wypracować tylko poprzez realne korzyści. Aby odpowiedzieć rozsądnie, najpierw przygotuj się.

Zbierz wszystkie swoje obiektywne korzyści w osobnej tabeli. Na przykład, że masz tylko certyfikowanych specjalistów. Lub wykonujesz bezpłatną wizualizację aranżacji wnętrz. Upewnij się, że menedżerowie doskonale znają tę listę. W okresie próbnym przystąp do egzaminu dla początkujących z jego wiedzy.

Zrób listę konkurentów - co najmniej 20 firm. Aby to zrobić, po prostu wprowadź sprzedawany produkt lub usługę w Google. I przeglądaj wyniki wyszukiwania, wpisując nazwy firm w tabeli.

Sprawdź warunki zapewniane przez każdą firmę. Zapisz to wszystko w tabeli. Jeśli na stronie internetowej konkurenta brakuje informacji, zadzwoń, aby przedstawić się jako klient lub napisz do komunikatorów firmy.Porównaj, w jakich aspektach jesteś silniejszy od innych uczestników rynku. Wygodnie jest to zrobić na podstawie tabeli finałowej z Twoimi zaletami i ofertami konkurentów.

Będzie to podstawą do opracowania scenariusza radzenia sobie z obiekcją „To za drogie”. Oczywiste jest, że każda firma będzie miała swoje, w zależności od specyfiki, ale istnieją pewne uniwersalne wskazówki.

To stereotyp, że menedżer powinien mówić, mówić i prezentować. W większym stopniu pracownik powinien zadawać pytania, słuchać i ponownie zadawać pytania wyjaśniające. Po pierwsze, ważne jest poznanie potrzeb klienta. Musisz zrozumieć, dlaczego klient potrzebuje produktu, jakie są jego oczekiwania i wymagania. Na przykład dla siebie lub na prezent, czy dzieci będą z niego korzystać i tak dalej. Znając potrzebę, możesz pełniej opisać korzyść.

Staraj się sam niczego nie domagać. Zadaj łańcuch pytań i poprowadź osobę do wniosków ― zgodnie z metodą Sokratesa. Jest to znacznie skuteczniejsze niż inne sposoby radzenia sobie z obiekcją.

Ważne jest nie tylko poznawanie i wyrażanie korzyści. A w trakcie rozmowy dostosuj się do każdej uwagi, odpowiedź na pytanie, wątpliwości.Trzeba zadawać pytania i odpowiadać na nie z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań klienta.

Obiekcje „Muszę o tym pomyśleć”  
Podczas testu zderzeniowego „tajemniczy klient” powiedział kierownikowi sprzedaży, że chce więcej myśleć. Co więcej, celowo powiedział to takim tonem, że było jasne, że raczej nie wróci. Większość menedżerów nawet nie próbowała nic z tym zrobić. Bardzo rzadko pojawiała się propozycja spisania kontaktu i zadzwonienia później.

Wyrażenie „Pomyślę o tym” najczęściej oznacza - „Nie przekonałeś mnie, ale nie powiem Ci tego wprost”. Następnie osoba spojrzy na strony konkurentów i najprawdopodobniej coś tam wybierze. Jeśli inna firma ma bardziej zmotywowanych menedżerów, to nabywca to dostanie.

Jak odpowiedzieć na obiekcje „Pomyślę o tym”Najgorsze jest po prostu pożegnanie się z klientem. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby zwiększyć szanse na transakcję.

Zapytaj, dlaczego klient nie jest gotowy do podjęcia decyzji w tej chwili, jakie są w tym przeszkody.

Dowiedz się, czy Ty lub Twoja firma może coś zrobić, aby je naprawić.

Sprawdź, czy nie ma niejasnych punktów dla kupującego. A może coś go niepokoi.

Przedyskutuj z klientem i udokumentuj kolejny krok. Na przykład ktoś mówi: „Muszę koordynować z kierownikiem, a on jest na wakacjach”. W takim przypadku omów, kiedy zadzwonić i ustaw sobie zadanie CRM lub przypomnienie o kontakcie.

Wnioski
To logiczne, że wielu ludziom nie spieszy się z rozstaniem z pieniędzmi. Nie są pewni, czy dostaną maksimum za podaną cenę i myślą, że zawsze mogą znaleźć idealny produkt lub usługę za mniej. Twoim zadaniem jest rozwijanie ich wątpliwości poprzez podkreślenie korzyści. Żadne inne podejście tutaj nie zadziała. Dlatego radzę pomyśleć o pracy z sprzeciwem.

Może to być Excel lub Arkusz kalkulacyjny Google - dokument roboczy Twoich sprzedawców.

Zalecenia dotyczące komunikacji z klientami - można je nawet znaleźć w sieci. Na przykład nie narzucaj się, nie bądź niegrzeczny. Aby uzyskać przyjemną intonację w głosie, musisz się uśmiechać, oddychać równomiernie i głęboko.

Orientacyjny scenariusz rozmowy z uwagami managera i różnymi opcjami odpowiedzi klienta. Tutaj musisz określić, co zrobić natychmiast po dialogu. Np. uzgodnij kolejny termin rozmowy, wyślij ofertę handlową.

Typowe obiekcje i odpowiedzi na nie. Dotyczy to nie tylko „To bardzo drogie” i „Pomyślę o tym”, ale także innych punktów. Na przykład wątpliwości dotyczące jakości, fachowości specjalistów, przyszłych wyników.

Porównanie z konkurencją. Aby manager nie pamiętał, ale mógł szybko znaleźć potrzebne informacje podczas rozmowy.

Dzięki systematycznemu podejściu i chęci odniesiesz sukces. Najważniejsze jest kontrolowanie sposobu, w jaki menedżerowie korzystają z tego dokumentu. Aby to zrobić, musisz selektywnie słuchać rozmów i dialogów nowo przybyłych co najmniej raz lub dwa razy w tygodniu.